杭州数字政务平台升级后，医保报销平均时效缩短至3天。数据显示平台上线后投诉量下降40%，但部分老年用户因不会刷脸或操作App被排除在外。政策追求效率，却在无形中制造数字鸿沟。公共服务数字化值得肯定，但必须保留线下窗口和人工辅助，否则会让最需要服务的人群边缘化。

杭州“最多跑一次”2.0升级，政务服务90%网上办，2023年办理量超1.2亿件。数据显示，市民满意度91%。然而老年群体数字鸿沟明显，线下窗口排队长达两小时。政策提效的同时，应保留人工渠道，否则便民措施可能变成“为难”老人。