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杭州数字政务平台升级后,医保报销平均时效缩短至3天。数据显示平台上线后投诉量下降40%,但部分老年用户因不会刷脸或操作App被排除在外。政策追求效率,却在无形中制造数字鸿沟。公共服务数字化值得肯定,但必须保留线下窗口和人工辅助,否则会让最需要服务的人群边缘化。
杭州“最多跑一次”2.0升级,政务服务90%网上办,2023年办理量超1.2亿件。数据显示,市民满意度91%。然而老年群体数字鸿沟明显,线下窗口排队长达两小时。政策提效的同时,应保留人工渠道,否则便民措施可能变成“为难”老人。